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青年文明號信息報道

天利仁和營業廳創新軟硬件特色服務

[日期:2015/12/7]  發布者:福建廣電網絡集團股份有限公司漳州分公司

    近年來,在全社會呼喚真誠相待、呼喚社會信任的情況下,青年文明號活動在提高服務質量、加強道德建設、凈化社會環境、重建社會信任等方面發揮了積極的作用。作為一個服務大眾的窗口,天利仁和始終堅持客戶至上,誠信服務的根本原則,緊密轉繞“用心感動用戶,用戶滿意在心”這一服務宗旨,努力按照以“一流管理、一流服務、一流人才、一流業績”的標準嚴格要求自己,立足打造精品服務品牌,為用戶提供滿意優質的服務,在社會各界中得到了廣泛好評。

    作為一個優秀的青年集體,應公司領導的要求,天利仁和營業廳一直以硬件設施作為基礎,以軟件提升為輔不斷提升管理和核心內容,為客戶提供更加全面的服務。

首先在硬件上,營業廳里多配備了排隊系統、評價系統、數字電視展示區、寬帶體驗區、高清數字體驗區,營業廳外面也采用了數字媒體播放系統,為廣電打造出一套智能化社區信息播放平臺。

    營業廳內設置的排隊機及評價器與銀行類似,用戶取號后即可到客戶休息區等待,由排隊系統按順序叫號。用戶繳費后即可在評價器上對收費員的本次服務作出評價,評價系統將對客戶做出的評價信息進行收集及統計。

    而在軟件上,我們對營業人員要求必須做到“五心”特色服務,即:用我們的真心、耐心、貼心、誠心和熱心為社會提供誠心服務、主動服務、到位服務、親情服務和精益服務,讓用戶在優質的“五心”服務中賓至如歸。

    “真心”就是以“上崗一分鐘,服務60秒”為核心,讓群眾感到暖心。于是開展了“導狗員”服務方式。每當用戶走進營業廳,“使用辦理業務有困難,請找導購員”已成為客戶共識。只見一名思想素質好、業務水平高、協調能力強的“導購員”來回穿梭于用戶之間,或帶領用戶辦理業務,或回答用戶的咨詢等,這一走動式的服務方式極大方便了用戶辦理各項業務。

    “熱心”是以“熱情服務每一天,周到服務每一位”為核心,熱心服務,排憂解難,讓群眾感到舒心。要做到“給一張笑臉,多一句問候,送一份溫馨,行一個方便”。開展“假如我是一名服務對象”、“假如服務對象是我的親屬”的換位思考和體驗。對辦事群眾熱心,能辦的事馬上辦,難辦的事盡量辦,分內的事認真辦,分外的事積極辦,特事特辦、急事愉辦,積極為服務對象排憂解難,提供熱情周到服務。

    “耐心”是以“用我100%的努力,換您100%的滿意”為核心,耐心服務,百問不煩,讓服務對象感到順心。做到咨詢事頂一次講清,辦理程序一次講清,收費標準一次講清;對服務對象耐心細致,不把個人情緒帶到工作中去。

    “誠心”是以“辦事面對面,服務心連心”為核心,誠心服務,恪守信譽,讓服務對象感動開心。對服務對象真誠,將窗口服務由“居高臨下型”向“平等服務型”轉變,由“有限滿意型”向“綜合滿意型”轉變。

    而“貼心”則是以“窗口有限,服務無限”為核心,貼心服務,周到細致,讓服務對象感到稱心。對服務對象禮貌文明,急服務對象之所急,想服務對象之所想,幫服務對象之所需。搞好上門服務。因特殊情況,申辦人不能親自到中心窗口來,安排免費上門服務,代為辦理有關手續。不斷落實服務檔次的提升,努力為廣大群眾提供優質滿意的便捷服務。






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